Slovenské zdravotníctvo sa stále správa, akoby komunikácia bola len doplnkovou zručnosťou lekára, hoci práve na nej stojí úspech celej liečby. Prezidentka Asociácie na ochranu práv pacientov (AOPP) Elena Marušáková a vedúci lekár urgentného príjmu Penta Hospitals Galanta Jozef Fatrsík v podcaste Zdravotníckeho denníka Perspektívy zdravia upozorňujú, že emócie do ordinácie prirodzene patria a dokonca pomáhajú získať dôveru chorého. Zhodujú sa však, že chronický nedostatok času, neosobné počítačové správanie a lekárska hantírka vedú k prehlbovaniu konfliktov s pacientmi.

Za najväčšie hriechy považujú arogantné správanie lekára, odmietanie podania ruky či absenciu normálneho predstavenia. Marušáková verí, že umelá inteligencia raz preloží doktorčinu do ľudskej reči. Fatrsík zatiaľ radí kolegom, aby diagnózu vysvetlili tak, akoby ju počúvala ich vlastná sestra alebo brat.

„Zdravotníctvo nie je to úplne bežná služba. Zdravie je intímna súčasť života každého z nás, takže emócie tam prirodzene sú, boli a budú,“ pripomína Marušáková. Fatrsík spomína, že lekárov na škole učili, že majú emócie trošku potlačiť. „Ale podľa mňa k vyšetreniu a získaniu si pacienta patria – sme len ľudia,“ tvrdí. Marušáková spomína, že švajčiarsky kurz komunikácie jej otvoril oči. „Na druhej strane stola sedí človek plný emócií, ktorý si zaslúži 100 % rešpekt,“ tvrdí.

Fatrsík však uznáva, že preplnené ambulancie lekárom berú priestor na empatiu. „Keď máte veľa pacientov naraz, nemáte čas vyhradiť sa na oznámenie závažnej diagnózy – na akútnych oddeleniach to platí dvojnásobne,“ myslí si. Aj preto si pacientov vedome získava hneď pri vstupe.

„Podám ruku, predstavím sa, rozprávam sa s nimi slušne – u nás to v podstate robíme len dvaja lekári,“ priznáva urgentista. Podľa Marušákovej bol osobný prístup kedysi štandardom. „V 90. rokoch nosili lekári menovky a pri vizite sa personál vždy predstavil. Dnes je trend opačný,“ tvrdí.

Najviac sťažností podľa nej vyvoláva neverbálna ľahostajnosť. „Lekár ani nezdvihne zrak od počítača a prvá veta znie ‚Kde ste boli doteraz?‘ Toto by sa malo učiť na každom seminári, lebo táto veta do slovníka lekára nepatrí,“ hovorí. Rovnakú vetu počula ako pacientka aj ona sama. „Pán doktor ani nezdvihol zrak, spýtal sa len, kde som bola doteraz. Otočila by som sa a odišla, keby som v tom čase nemala dosť skúseností,“ spomína.

Mohlo by vás zaujímať

Problém je aj v tom, že lekári používajú odborné vyjadrovanie, ktorému laik nerozumie. Podľa jeho slov sa odborné termíny dajú preložiť jednoducho. „Ak poviem človeku na traktore chronická kardiálna insuficiencia, nepovedal som mu nič. Keď poviem máte choré srdce, je to vážne a treba ho liečiť, hneď mi rozumie,“ vysvetľuje. Súčasťou jeho rutiny je aj vizuálny dôkaz.

„Posadím pacienta k počítaču a na röntgene mu ukážem, kde je srdce a kde zápal – nič ho to nestojí a pochopí, čo bude ďalej,“ vysvetľuje. Marušáková vidí budúcnosť v technológiách. „Dúfam, že jedna z prvých vecí, ktoré prinesie umelá inteligencia, bude prekladač z doktorštiny do ľudštiny – bez porozumenia nemôže byť pacient súčinný na liečbe,“ hovorí.

Obaja sa zhodujú, že konflikty často vzniknú pre nereálne očakávania hospitalizácie. „Pacient chce byť prijatý, hoci medicínsky dôvod nemáme. My mu to slušne vysvetlíme a ak to nestačí, musíme na komunikácii ďalej pracovať,“ hovorí Fatrsík. Marušáková uzatvára, že empatia nesmie lekára prevalcovať. „Ak sa nechá zahltiť vlastnými pocitmi, prestane byť nápomocný a rieši sám seba,“ dodáva.