Čoraz viac ľudí volá na číslo 155 s vecami, ktoré nie sú emergentné. Niektorí sa na linku obracajú opakovane so svojimi chronickými problémami. Hlavný operátor Operačného strediska záchrannej zdravotnej služby (ZZS) SR Viliam Sládek hovorí, že je to aj preto, lebo zlyháva primárna sféra. Iní ľudia operátorov cielene zavádzajú, ale zneužívanie je veľmi ťažké odhaliť.
V prvej časti rozhovoru Viliam Sládek hovoril o tom, v čom spočíva práca operátora tiesňovej linky, kedy je najviac hovorov, o spolupráci rôznych zložiek záchranného systému či momentoch z práce, ktoré mu ostávajú v pamäti. V pokračovaní rozpráva aj o tom, ako musia operátori komunikovať s volajúcimi, o aktivitách, ktoré operačné stredisko organizuje pre odborníkov aj laikov či o potrebnej psychohygiene pri tejto práci.
Aké činnosti Operačné stredisko ZZS vykonáva okrem prijímania tiesňových hovorov?
Spolu s prijímaním tiesňových volaní priamo súvisí riadenie, koordinovanie a vyhodnocovanie činnosti záchrannej zdravotnej služby. Cieľom je, aby sa zabezpečila plynulosť a nepretržitosť poskytovania neodkladnej zdravotnej starostlivosti. Následne je potrebné poukázať aj na naše interné vzdelávanie. Máme tu stredisko odbornej prípravy a každý operátor musí absolvovať periodickú odbornú prípravu v danom kalendárnom roku. Počas nej operátorov vzdelávame podľa toho, čo nám káže legislatíva. Okrem toho máme rôzne interné aktivity ako online semináre, v ktorých sa snažíme odprezentovať všetkým zamestnancom niektoré nové témy nad limit periodickej odbornej prípravy.
Vzdelávame aj laikov, realizujeme akreditované kurzy prvej pomoci, kurzy inštruktorov prvej pomoci, školíme aj kolegov z iných zložiek integrovaného záchranného systému. Poukazujeme napríklad na dôležitosť dostupnosti automatických externých defibrilátorov (AED), vedieme register AED a robíme aj osvetové aktivity v základných školách, v rôznych združeniach, spolkoch, športových kluboch.
Mohlo by vás zaujímať
V jednom rozhovore ste povedali, že s manželkou ste takí nadšenci a chodíte zabezpečovať rôzne podujatia. Čo všetko ešte ako záchranári robíte aj vo svojom voľnom čase?
Naša najstaršia dcéra sa dala na biatlon a keďže zo športového klubu vedeli, že sme s manželkou obaja zdravotnícki záchranári, tak tréner nás požiadal, aby sme robili zdravotný dohľad, keď klub organizuje preteky. Doviezli sme si náš záchranársky batoh a náš defibrilátor a išli sme robiť dozor. Zhodou okolností tam vtedy bolo naozaj potrebné poskytovať prvú pomoc.
Ako sa človek stane operátorom záchrannej zdravotnej služby? Aké osobnostné a kvalifikačné predpoklady by mal mať?
Musí byť v prvom rade vyštudovaný záchranár. Najväčšie zastúpenie medzi záchranármi a operátormi 155-ky majú bakalári urgentnej zdravotnej starostlivosti. Keď chce niekto byť operátorom, podá si žiadosť a my si ho zavoláme na pohovor. V úvode sa s ním vedúci operátor daného krajského operačného strediska ZZS, ktorý hľadá do svojho tímu nejakých schopných ľudí, rozpráva a toto je v úvodzovkách „prvé sito“. Musíme sa s človekom porozprávať, aby sme si preverili jeho nastavenie, dôvody a motiváciu, prečo chce ísť pracovať na krajské operačné stredisko ZZS. Po tomto úvodnom pohovore prichádzajú na rad testy so psychológom a ten dáva odporúčacie stanovisko, či daný uchádzač je alebo nie je vhodný na pozíciu operátora linky tiesňového volania 155. Naozaj treba povedať, že robíme výber, nie nábor. Teda nezoberieme každého, kto sa prihlási, ale snažíme sa nastaviť určitú kvalitu. Na tiesňovej linke musia pracovať osoby, ktoré spĺňajú osobnostné, komunikačné, odborné predpoklady a v neposlednom rade mať zručnosť pri práci s počítačom.
Tie predpoklady teda sú vzdelanie v odbore zdravotnícky záchranár – stredná zdravotnícka škola s maturitou alebo vyššie odborné vzdelanie alebo vysokoškolské vzdelanie prvého stupňa v odbore Urgentná zdravotná starostlivosť. Prípadne sestra so špecializáciou v špecializačnom odbore Operačné stredisko záchrannej zdravotnej služby alebo Špecializovaná urgentná starostlivosť alebo Anestéziológia a intenzívna starostlivosť, ak osoba vykonávala pracovné činnosti v záchrannej zdravotnej službe do 30. júna 2010. Okrem toho operátor musí byť komunikatívny, pohotový, rozhodný, nekonfliktný, empatický a zvládať stresové situácie.
Hlásia sa vám záujemcovia o prácu operátora alebo je týchto ľudí nedostatok, podobne ako v iných zdravotníckych profesiách?
Momentálne nemôžem povedať, že by sme na niektorom krajskom operačnom stredisku mali kritickú situáciu, ale stále sa rozhliadame po ľuďoch, ktorí by pre nás mohli byť prínosom. Človeka po prvotnom zaškolení hneď neposadíme samého na tiesňovú linku. Úvodný adaptačný proces, kedy začína operátor samostatne prijímať tiesňové volania trvá niekedy až tri mesiace. Od prijatia ho postupne oboznamujeme s naším programom, mapami, ovládaniami telefónov, odbornými postupmi a metodickými usmerneniami, plus musí absolvovať základnú odbornú prípravu vykonávanú v našom stredisku odbornej prípravy. Keď prejde opakovanými preskúšaniami, púšťame ho do prevádzky, v prvých mesiacoch ešte stále pod dohľadom. Najprv prvé týždne až mesiace na operátorskej sále sedí vedľa niekoho skúsenejšieho, ale aj potom si ho stále sledujeme či už prostredníctvom supervízora alebo samotný vedúci operátor pracoviska. Po ukončení konkrétnych fáz adaptačného procesu naši psychológovia analyzujú komunikačný štýl operátora a definujú odporúčania, ako pracovať lepšie napríklad z pohľadu komunikácie alebo krízovej intervencie. Aby sme v komunikácii eliminovali problémové prvky a zároveň aby sme ňou dokázali získať volajúceho na spoluprácu.
Stáva sa, že prijmete nového operátora, ale ten počas adaptačného procesu zistí, že to nie je preňho?
Áno, stáva sa, že operátor zistí, že tento štýl práce mu nevyhovuje. Práca na Operačnom stredisku ZZS je naozaj neuveriteľne psychicky náročná, operátor je v tretej rizikovej skupine z pohľadu stresu a stáva sa, že ľudia v skúšobnej dobe odídu. Za posledný rok sme mali tri alebo štyri také prípady. Stáva sa aj to, že ľudia nabehnú na prácu operátora a po roku povedia, že im to nevyhovuje. No funguje to obojstranne, aj my im v niektorých situáciách dokážeme nepredĺžiť pracovnú zmluvu, dbajúc na kvalitu a spoľahlivosť zamestnanca.
Máte kolegov, ktorí boli najskôr záchranármi v teréne a potom sa stali operátormi alebo naopak? Prípadne v nejakej miere robia jedno aj druhé?
Väčšina našich operátorov predtým robila na záchranke a niektorí tam na nejaký úväzok stále robia. Nechcú opustiť osobný kontakt s pacientom. Máme aj kolegov, ktorí najskôr robili operátorov a potom išli robiť záchranárov.
Vyskytujú sa stále prípady zneužívania záchranky? Aké sú časté?
Za posledné roky evidujeme nárast volaní najmä pri tých menej naliehavých udalostiach. Tieto situácie nie sú vyslovene emergentné, ale ich zdravotný stav vyžaduje riešenie. Často máme aj chronických volajúcich. Opakovane nám volajú so svojimi chronickými problémami, ktoré neriešia u svojho praktického lekára. Je to aj preto, že nám zlyháva primárna sféra.
Potom tu máme špekulatívne volania. Ľudia nás cielene zavádzajú a keď záchranka príde na adresu, stav sa nezhoduje s tým, čo sme mali nahlásené. Toto však nezažívame len pri primárnych zásahoch, ale aj pri nemocničných transportoch. Lekár potrebuje pacienta dostať z nemocnice A do nemocnice B, tak nám zavolá, že ho treba urýchlene previezť, a potom zisťujeme, že to vôbec nie je také urgentné. Niektorí záchranári alebo lekári v ZZS ho v nemocnici A ponechajú, pretože stav sa nezhoduje s tým, čo je nahlásené, alebo to nie je indikácia na transport s lekárom.
Čo sa týka volaní od verejnosti, operátor nevidí, čo sa na mieste udalosti deje a musí sa spoľahnúť na to, čo mu volajúci povie. Ale nevie to inak overiť. Takže na základe získaných informácií od volajúceho vysiela záchranku, aj keď ju reálne na mieste udalosti nie je treba.
Aké sú sankcie za falošné volanie na číslo 155? Máte praktickú skúsenosť s ich uplatňovaním?
V zmysle zákona je možné uložiť pokutu za zneužitie tiesňovej linky 112. Okresný úrad môže v takom prípade uložiť pokutu do výšky 1659 eur. Ale zneužívajú ju väčšinou ľudia, od ktorých nevymôžete žiadnu pokutu. Čo sa týka tiesňovej linky 155, tak tam je to zneužitie veľmi ťažko preukázateľné, keďže z pohľadu volajúceho môže byť daná vec urgentná. Ak teda niekto zavolá z dôvodu, že potrebuje predpísať lieky, lebo jeho obvodný lekár má dovolenku, z jeho uhla pohľadu to môže byť neodkladná záležitosť. No takýto hovor na tiesňovú linku určite nepatrí. Je to jednoducho neriešiteľná vec.
Ako operátor dokáže odhaliť, že je nejaké volanie podvod alebo hra?
Na základe skúseností vieme, že ak nám napríklad deti niečo nahlasujú a počujeme, že sa v pozadí smejú, tak sa ich spýtame, či sa nehrajú. Ale dnes už je veľmi málo takýchto volaní. Vo väčšine prípadov tých zneužívačov nedokážeme odhaliť. Je to presne ako keď nahlásia bomby v množstve objektov na celom Slovensku. Operátor pracuje iba s informáciami, ktoré obdržal od volajúceho a na základe nich vyhodnocuje, či je alebo nie je potrebné vyslať posádku.
Stáva sa ešte, že človek naschvál pošle záchranku na nejaké odľahlé miesto za mestom, záchranári tam prídu a zistia, že sa tam nič nestalo, alebo je to modernými technológiami eliminované?
Je to veľmi malé percento. Treba povedať, že nie všetky hovory máme lokalizované, lebo telefóny musia na lokalizáciu spĺňať požiadavky z pohľadu hardvéru a softvéru. To spĺňa približne polovica volaní na tiesňovú linku. A práve tie zneužívania prichádzajú z telefónov, ktoré nedokážeme lokalizovať prostredníctvom AML (Advanced Mobile Location – pokročilá mobilná lokalizácia).
Teraz tiež existuje v autách technológia eCall. Ak dôjde napríklad k nárazu a vystreleniu airbagu, na základe senzoru sa v aute aktivuje tiesňové volanie cez eCall. Môže byť automatické alebo sa volanie dá aktivovať manuálne. Keď ho chce osoba aktivovať manuálne, tak zatlačí tlačidlo v aute a volá 112. Ak je volanie automatické a nikto sa nám tam neozýva – snažíme sa napríklad aj volať naspäť a preveriť tú situáciu – vyhodnocujeme, či niekto potrebuje pomoc ZZS alebo iných zložiek integrovaného záchranného systému. Nemôžeme ten prípad ponechať len tak. Robili sme si štatistiku a už vieme minimálne o troch nehodách, pri ktorých sme nemali spätne žiadnu odozvu a boli tam ľudia v bezvedomí. Naozaj, pracujeme s informáciami, ktoré obdržíme, a nemáme dôvod spochybňovať a neveriť tomu, čo nám volajúci hovorí. Iba apelujeme na ľudí, aby operátorom odpovedali na otázky, podávali pravdivé informácie a úmyselne nezavádzali s cieľom vymôcť si vyslanie ambulancie záchrannej zdravotnej služby.
Ak záchranku volá niekto, kto nemá potrebný softvér, je povedzme v cudzom meste alebo je to dieťa, ktoré nevie povedať, odkiaľ volá, ako sa ho snažíte lokalizovať?
Býva to bežná prax. Povieme mu, nech sa spýta napríklad ľudí okolo, ako sa volá tá ulica, tá mestská časť alebo nech nám dá niekoho k telefónu. V Bratislave a Senci máme rozbehnutý projekt lokalizácie podľa čísel pouličných lámp, teraz pripravujeme Žilinu. V našom programe máme určité body, napríklad keď poviete, že voláte z Tesca z Radvane v Banskej Bystrici, viem si to miesto nájsť na mape.
V rámci reformy ZZS má vzniknúť linka na neemergentné volania na čísle 116 117. Bude to podľa vás v praxi fungovať? Nebude to pre ľudí komplikácia?
Interne v našej organizácii prebieha široká diskusia o nastavení procesov v prípade spustenia neemergentnej linky 116 117. Inšpirovali sme sa v zahraničí, funguje to v Rakúsku aj v niektorých krajoch v Českej republike. Napríklad od 1. januára 2025 spustili neemergentnú linku na operačnom stredisku v Brne v rámci Juhomoravského kraja. Za rok 2024 sme mali celkovo viac ako 917 tisíc prichádzajúcich hovorov na tiesňovú linku 155. Už teraz – posledné týždne sa nás niektorí volajúci pýtajú, či už funguje linka 116 117, že by sa potrebovali poradiť. Uvidíme, čo všetko v rámci legislatívnych zmien prejde, a potom bude k tomu nasledovať veľká osveta. Všetko sa to robí s cieľom, aby bolo o občana v čo najväčšej miere postarané. My sme linka, ktorá má riešiť emergentné stavy, a boríme sa s tými neemergentnými, kedy sa pacienti napríklad nevedia dovolať svojmu lekárovi, nevedia ako postupovať, ich lekár už nepracuje a pohotovosť ešte nie je otvorená. Toto môže byť spôsob, ako odľahčiť linku 155, ale to, ako presne budú nastavené procesy v prípade spustenia linky 116 117 budeme vedieť upresniť neskôr.
Ako musí operátor komunikovať s volajúcim, ktorý je zväčša v strese a v šoku, lebo jeho blízkemu sa niečo stalo, bojí sa a podobne?
Operátor je na takúto komunikáciu školený v rámci periodickej odbornej prípravy. On je v celej udalosti vlastne tá nárazníková zóna všetkých emócií. V takej miere to nezažije žiadna záchranka, ktorá príde na adresu po piatich, desiatich, pätnástich minútach. Nastane výbuch emócií, lebo človek sa prvý alebo možno druhý raz v živote nachádza v takej situácii, ktorú naozaj nečakal.
Aj keď je na linke nahraté automatické hlásenie „Dovolali ste sa tiesňovú linku záchrannej zdravotnej služby,“ platí pre operátorov usmernenie, aby sme sa v úvode opäť predstavili: „Tiesňová linka záchrannej zdravotnej služby, dobrý deň alebo dobrý večer, dobré ráno.“ Zdá sa to ako maličkosť, ale už to volajúcemu dá pocit dôvery, že na druhej strane je človek, ktorý ho počúva a pomôže mu. Sme vedení našimi internými psychológmi, aby sme vedeli správne využívať prvky krízovej intervencie, aktívne a so záujmom počúvať volajúceho, používať komunikačné prvky ako ozvena, zrkadlenie, sumarizácia, overovanie, povzbudenie. Psychológovia nás vedú k tomu, aby sme si volajúceho vedeli získať na svoju stranu, na spoluprácu. V tej chvíli s ním nepotrebujeme bojovať, ale získať od neho informácie, aby sme vedeli, aký typ ambulancie a kam poslať, a zároveň zabezpečiť, aby svedok dokázal poskytnúť prvú pomoc a vykonať život zachraňujúce úkony – zastaviť masívne krvácanie, vykonávať telefonicky asistovanú neodkladnú resuscitáciu do príchodu ambulancie záchrannej zdravotnej služby.
Aká komunikácia sa vám osvedčuje pri tom, aby ste si, ako hovoríte, získali volajúceho na svoju stranu?
Využívanie prvkov krízovej intervencie je predpokladom na to, aby sme úspešne spracovali tiesňové volanie. Ja veľmi často využívam napríklad to, že postupne poviem volajúcemu, čo potrebujem vedieť. Napríklad, aby mi povedal mesto alebo obec odkiaľ volá, ulicu, číslo domu. Potvrdzujem mu, že registrujem jeho odpovede na moje otázky: „Áno, rozumiem, tak pán je pri vedomí, komunikuje s vami.“ Potom máme aj odporúčania psychológov, ktoré využívame v rámci komunikácie pri konkrétnych stavoch – napríklad volajúci v suicidálnej kríze, komunikácia s dieťaťom, s týranou osobou…
Ako treba postupovať napríklad, keď vám volá dieťa?
Reakcie volajúcich sú rôzne a aj naše kroky v spolupráci musia byť rôzne. Napríklad sa snažíme vyhýbať združeným otázkam: „Je pri vedomí, dýcha, nekrváca odniekiaľ?“ O to viac keď volá dieťa, otázky musia byť jednoduché a jasné. V komunikácii sa musíme prispôsobiť detskému jazyku, aby to dieťa pochopilo. Zameriame pozornosť vždy len na jeden fakt. Dieťa oslovujeme krstným menom. Počas hovoru ho povzbudzujeme a oceňujeme jeho komunikáciu.
Čo je najdôležitejšie zistiť, ak vám volá človek, ktorý je sám zranený a trebárs pomaly stráca vedomie?
V tom prípade je najdôležitejšie získať adresu. Máme zadefinované aj v našich interných usmerneniach, že tú zisťujeme prvú. Môže sa stať, že sa volajúcemu napríklad vybije batéria v mobilnom telefóne a nepomohlo by nám vedieť všetko o zdravotnom stave tej postihnutej osoby, keď nemáme adresu. Veľakrát ľudia ani nerozumejú, prečo sa ich operátor pýta rôzne otázky a nervózne im hovoria, nech len prídu. Operátor ale už posádku medzitým poslal, aj keď sa potom ešte na niečo pýta. My to aj povieme: „Vysielam vám sanitku, ja s vami ešte ostávam na linke a budem vám radiť, čo robiť do príchodu posádky.“ Ale môže sa stať, že človek to v tom strese prepočuje. Alebo v pozadí počujem: „Čo sa toľko pýta, nech už tú sanitku pošle! Zlož im to, nerozprávaj s nimi!“ Pritom sanitka už je na ceste. No keď človek nezačne efektívne poskytovať prvú pomoc ešte pred príchodom záchrannej služby, napríklad nezastaví masívne krvácanie, človek môže dovtedy vykrvácať.
Čo je potrebné pre zachovanie duševnej rovnováhy operátorov?
Tá psychohygiena je u každého rozdielna. Ale vo všeobecnosti môžem zhrnúť, že mnohí operátori sú napríklad veriaci. Mnohí sú športovo aktívni a keď skončia službu, uprednostnia ísť domov pešo alebo si idú zabehať. Na pracoviskách máme dokonca bežiace pásy, takže pred službou alebo po službe si pol, trištvrte hodinu zabehajú. Veľa operátorov si organizuje spoločné výlety, z jednotlivých krajských operačných stredísk (KOS) idú spolu na turistiku. Ja som išiel s prešovským KOS po spoločnej prevádzkovej porade na Sliezsky dom. Minule sa išlo do Malej Fatry alebo na teambuildingu si časť ľudí požičala bicykle. Niektorí namiesto takýchto aktivít preferujú napríklad rybárčenie. Alebo pracujú manuálne okolo chalúp, v záhradke. Je veľmi milé, keď prinesú na jeseň do služby misku jabĺk a všetci ich počas služby jedia. Alebo cez uhorkovú sezónu prinesú uhorky… Vo všeobecnosti platí, že my operátori sme tiež len ľudia a tú psychohygienu všetci potrebujeme. Myslím, že každý operátor si musí nájsť nejaký spôsob, ktorým ten stres dokáže vyventilovať a ktorý ho privedie na iné myšlienky.
Aké spôsoby psychohygieny využívate konkrétne vy? Čo vám pomáha?
Mne pomáha určite rodina, podľa mňa aj to, že som veriaci človek. V posledných rokoch som si obľúbil beh, lebo je to časovo veľmi nenáročná aktivita. Alebo v rámci šoférovania – ak práve netelefonujem, už som sa naučil spríjemniť si cestu tým, že si robím v aute koncerty.
Máte ako operátori k dispozícii pomoc psychológa nielen na zlepšenie komunikácie, ale napríklad aj aby vám pomohol spracovať v sebe ťažké prípady?
Jednotlivé krajské operačné strediská zastrešujú konkrétni psychológovia a psychologičky, jeden má vždy na starosti dve alebo tri KOS. Okrem toho, že robia úvodné posúdenie spôsobilosti uchádzača, sú nám plne k dispozícii. Pravidelne chodia na jednotlivé KOSky, počúvajú naše hovory, dávajú nám odporúčania, ale zároveň ak máme nejakú náročnú situáciu alebo náročný hovor, psychológ môže prísť na pracovisko za konkrétnou osobou.
Keď niekto volá na 155-ku a opisuje stav človeka, vy už asi viete podľa niektorých znakov identifikovať, že je pravdepodobne mŕtvy alebo sa už nedá zachrániť. Ako postupujete v týchto prípadoch?
Vždy sa musí urobiť telefonicky asistované prvotné vyšetrenie, pri ktorom zisťujeme stav vedomia, dýchania, krvného obehu a to, či má postihnutá osoba nejaký úraz. Ak by sme mali podozrenie, že tá postihnutá osoba je mŕtva, pátrame po prítomnosti istých známok smrti. Tie skoré sú posmrtné stuhnutie a posmrtné škvrny. Neskoré isté známky smrti sú hnilobný rozklad a ďalšie. Na základe tohto identifikujeme, či je človek mŕtvy. Ak nie sú prítomné isté známky smrti, vždy tam vysielame záchrannú zdravotnú službu.
Dovolá sa človek na číslo 155 z každého miesta na Slovensku?
Pokiaľ je pokryté mobilným signálom tak áno. Keď je niekto zranený v oblasti, kde nie je signál, niekto zo svedkov sa snaží nájsť signál, aby privolal pomoc. Preto sa odporúča, aby ľudia nechodili na túru sami, ale vždy s niekým. Najlepšie v trojici, pretože keď postihnutá osoba musí ostať na mieste, aby pri nej ostala jedna osoba, ktorá ju bude strážiť, a druhá aby išla na miesto, kde je mobilný signál. Ak sú len dvaja a človek musí ísť hľadať signál, musí odísť od zraneného a zvyšuje sa riziko, že keby sa jeho stav zhoršil, nebude mu mať kto poskytnúť prvú pomoc.
Druhá vec je, že v nedostupnom teréne potrebujeme popísať aj miesto udalosti. Pýtame sa na nejaké orientačné body alebo ako sa tam ľudia dostali. V prípade, ak je to v zásahovom území horskej záchrannej služby (HZS), tak vtedy spolupracujeme s kolegami na operačnom stredisku HZS. Oni si vyhodnocujú, čo všetko je potrebné na záchrannú akciu a riadia si svoje sily a prostriedky v rámci zásahovej skupiny.
