Niektorí lekári sú aj v náročných podmienkach súčasného zdravotníctva empatickí, venujú pacientovi dostatočnú pozornosť, vedia ho vypočuť, primerane vysvetliť veci týkajúce sa zdravotného stavu a liečby či pacienta podporiť. Mnohí ľudia však majú negatívne skúsenosti s tým, že lekár k nim pristupuje necitlivo, komunikuje hrubo a neadekvátne, prípadne sa na pacienta „ani nepozrie“ a iba zapisuje do počítača.

Skúsenosti pacientov aj príčiny správania lekárov sú podľa onkopsychologičky z Ligy proti rakovine Kataríny Klincovej rôzne. „Môže ísť o osobnostné charakteristiky daného lekára, prípadne o vyhorenie, únavu, súcit. Často je však takéto správanie dôsledkom enormnej záťaže, ktorú lekári znášajú – neustále rastúci počet pacientov, nedostatočné personálne pokrytie, administratívna záťaž, tlak zo strany zdravotných poisťovní či nevhodné pracovné podmienky ako dôsledok zlyhávajúceho systému,“ zhrnula pre Zdravotnícky denník.

Veľmi negatívne skúsenosti s komunikáciou lekárov majú pacienti so zriedkavou chorobou fibromyalgiou (písali sme o nej v tomto článku). „Je to náročné a traumatizujúce. Lekári vás pošlú na vyšetrenie a nepovedia prečo. Nepovedia vám, aké máte výsledky z krvi. Skoro nič vám nepovedia, nevysvetlia, nepočúvajú, nereagujú.. vieme uviesť veľa konkrétnych príkladov,“ poznamenala predsedníčka občianskeho združenia Fibromyalgia Slovensko Petra Konečná.

Téme komunikácie lekárov a pacientov sme sa venovali aj v podcaste Zdravotníckeho denníka Perspektívy zdravia. Elena Marušáková z Asociácie na ochranu práv pacientov (AOPP) a lekár urgentného príjmu Penta Hospitals Galanta Jozef Fatrsík v ňom konštatovali, že chronický nedostatok času, neosobné správanie a používanie lekárskej hantírky vedú k prehlbovaniu konfliktov lekárov s pacientmi. Za najväčšie hriechy považujú arogantné správanie lekára, odmietanie podania ruky či absenciu normálneho predstavenia. Fatrsík však uznal, že preplnené ambulancie lekárom berú priestor na empatiu.

Marušáková hovorí, že najčastejšie sa pacienti sťažujú na neverbálnu ľahostajnosť. „Lekár ani nezdvihne zrak od počítača a prvá veta znie ‚Kde ste boli doteraz?‘ Toto by sa malo učiť na každom seminári, lebo táto veta do slovníka lekára nepatrí,“ hovorí.

Mohlo by vás zaujímať

Pacient musí poznať svoje možnosti

Prvý kontakt pacienta so zdravotníctvom pri nejakom probléme sa zväčša deje v ambulancii všeobecného lekára. „Najdôležitejšie je pacienta počúvať a prípadnými doplňujúcimi otázkami si dokresliť jeho konkrétnu situáciu,“ hovorí pre Zdravotnícky denník predseda Združenia všeobecných lekárov pre dospelých SR Rastislav Zanovit. Dodal, že pacientovi treba vysvetliť, aké má možnosti riešiť svoj problém. Pokiaľ je ich viac, aby si z nich vedel vybrať. Dôležité je používať pojmy, ktorým rozumie.

Lekári sa vo svojej práci nevyhnú ani úmrtiam pacientov. Podľa Zanovita by pacient mal mať možnosť vybrať si, či chce zomrieť doma alebo v nemocnici. „A naopak, ak tie možnosti nie sú, taktiež to musí vedieť, že jednoducho existuje len jediná možnosť,“ povedal všeobecný lekár z Námestova. 

Pacienti neraz z nejakého dôvodu „frflú“ na správanie lekára. V tých závažnejších prípadoch príde aj na oficiálne sťažnosti. „Pacienti sa mi niekedy sťažujú na iných kolegov či skúsenosti z nemocnice. Často si kladiem otázku, či niečo podobné nezažívajú u mňa.  Lebo hoci pracovisko alebo ambulancia môžu byť super špičkové, výsledok pokazí blbé správanie upratovačky či sestry. Určite sa sťažujú aj na úrady, u nás na Orave to nie až také časté, ale stáva sa,“ rozpráva Zanovit.

Avšak dodáva, že sa stretol najmä s neopodstatnenými sťažnosťami. Sťažnosti na správanie lekárov rieši Slovenská lekárska komora a sťažnostiam na nesprávne poskytnutú zdravotnú starostlivosť sa zas venuje Úrad pre dohľad nad zdravotnou starostlivosťou.

Treba vzájomný rešpekt

Problém ale môže byť aj na strane pacienta. Hostia v podcaste Perspektívy zdravia konštatovali, že konflikty často vzniknú pre nereálne očakávania hospitalizácie. „Pacient chce byť prijatý, hoci medicínsky dôvod nemáme. My mu to slušne vysvetlíme a ak to nestačí, musíme na komunikácii ďalej pracovať,“ povedal urgentista Fatrsík. Marušáková tvrdí, že empatia nesmie lekára prevalcovať, aby sa kvôli emóciám nezačal príliš sústrediť na seba.

Súhlasí s ňou aj Rastislav Zanovit. „Jasné, že sú aj pacienti, ktorí sú nároční, nepríjemní, požadovační. Ide skôr o to, zachovať si vnútornú pohodu, aby ten konflikt neeskaloval. Treba úplne profesionálne s chladnou hlavou takéto situácie vyriešiť. Samozrejme nie je to jednoduché, hlavne ak takýto situácii máte denne niekoľko,“ podotkol všeobecný lekár. 

Rešpekt medzi ním a pacientom buduje tak, že do pacienta investuje čas a snaží sa mu dať všetko, čo môže. „Väčšina ľudí to pochopí a váži si to. U iných si strážim svoju energiu, aby som zbytočne neochaboval svoje duševné zdravie,“ hovorí s tým, že o svoj psychický stav sa potrebujú starať aj lekári, lebo „syndróm vyhorenia čaká za dverami“.

Pacientov sa často pýta či všetkému rozumejú. „Veľmi rád používam logické stromy, pričom pacientovi kreslím na papier možnosti, celý ten strom, aby vedel, kam sa môže dostať. Taktiež posielam informácie mailom, hlavne o tých častých problémoch alebo súvislosti s výsledkami krvi. Aby to mali aj v písomnej podobe, mohli si to prečítať a kedykoľvek sa k tomu vrátiť,“ popisuje, ktoré veci v komunikácii s pacientmi považuje za efektívne.

Najmä v menších mestách a obciach pacienti často prichádzajú za všeobecným lekárom len tak, lebo idú okolo, posťažovať sa. „Hlavne starší ľudia, ktorí majú deficit v komunikácii a v lekárovi vidia autoritu, ktorej sa môžu zdôveriť. Je to fajn, lebo aspoň vidíte, že máte u ľudí dôveru, no na druhej strane je to zasa o čase, ktorého je málo.  A ak nechce byť lekár nepríjemný, tak musí tú komunikáciu nejakým spôsobom manažovať, aby ho ten pacient neobral o drahocenný čas,“ zhrnul Zanovit. 

Kľúčové sú empatia a starostlivosť o duševné zdravie

Zástupcovia Ligy proti rakovine si myslia, že lekár a pacient by mali byť partnermi v liečbe. „Lekár je odborník z hľadiska medicínskej problematiky, pacient je odborník, ktorý cíti svoje telo a vníma kvalitu svojho života. Je potrebné, aby tento pohľad mali lekári na pamäti a snažili sa vyhnúť príliš autoritatívnemu prístupu,“ upozornila onkopsychologička Katarína Klincová.

Komunikácia by mala byť v prvom rade empatická. „S ohľadom na to, že pacienti ťahajú za kratší koniec, sú často v existenciálnej situácii vplyvom ochorenia, sú vystavení enormnému stresu a psychickému aj fyzickému vyčerpaniu. Lekár by mal byť pripravený vypočuť pacientove otázky a zrozumiteľne na ne odpovedať,“ povedala Klincová.

Doplnila, že v Lige proti rakovine si uvedomujú, že zdravotnícka prax prináša veľa náročných situácií a lekári, sestry aj ostatní pracovníci v onkológii sú často vystavení emočne vypätým situáciám či dokonca agresii. „Z toho dôvodu systematicky podporujeme starostlivosť o duševné zdravie a vzdelávanie v tejto oblasti. Realizujeme projekt vzdelávania v efektívnej komunikácii s pacientmi, ako aj v psychohygiene a sebastarostlivosti,“ priblížila aktivity Ligy.

Podľa občianskeho združenia Fibromyalgia Slovensko by základom komunikácie lekára mala byť snaha pacienta vypočuť a zistiť, čo sa v skutočnosti deje. „Prestať pri prvom negatívnom výsledku posielať pacientov na psychiatriu. My ako pacienti chápeme, keď lekár niečo nevie, to je úplne normálne a ľudské, avšak tváriť sa ako lekár, že daná vec neexistuje len preto, že o tom nepočul, alebo ponúkať informácie staré 20 rokov, je neprípustné,“ podotkla pacientka Petra Konečná.

Takisto by podľa nej lekári nemali dovoliť, aby predsudky riadili ich emócie a to, ako sa správajú k pacientom. „Nie každý pacient s úzkosťou je hysterická žena, nie každý pacient, ktorý má rád svoje dokumenty organizované, sa má príliš rád a je zameraný na seba,“ uviedla príklady.