„Čo sa toľko vypytujete? Pošlite mi sanitku!“ vypočujú si často operátori tiesňovej linky 155 od volajúcich. Hlavný operátor Operačného strediska záchrannej zdravotnej služby SR Viliam Sládek vysvetlil, že sanitka vtedy už smeruje na adresu, ale operátorovi ide o usmernenie človeka, aby zranenému alebo chorému dokázal čo najlepšie pomôcť. Zdravotníckemu denníku porozprával, čo všetko je súčasťou práce na operačnom stredisku, o ťažkých, ale aj krásnych momentoch v práci operátora a o tom, aké chyby ľudia robia pri volaní záchranky.
Dá sa povedať, ako vyzerá bežný deň operátora záchrannej služby alebo je každý úplne iný?
Nastavením pracovnej zmeny sa dni na seba podobajú. Operátor príde, skontroluje svoje pracovisko, prihlási sa do systémov, skontroluje mapové podklady, funkčnosť svojej linky a to, či má nabité slúchadlá. Počas dňa mu prichádzajú rozmanité tiesňové volania. Hovory sú spravodlivo systémovo rozdeľované medzi operátorov, ústredňa tiesňové volanie vždy priradzuje operátorovi, ktorý čaká najdlhšie. Niekomu sa môže stať, že má za deň aj dve telefonicky asistované resuscitácie alebo viacero kritických stavov, ale keď si pozrieme nejaké dlhšie časové obdobie, tak tie udalosti sú rovnomerne rozložené medzi všetkých operátorov, ktorí sú v službe.
V akom režime ako operátori pracujete?
Operátori robia v nepretržitej prevádzke, v 12-hodinových službách rozdelených na dennú a nočnú. Musíme dodržiavať aj určité prestávky, aby mohol operátor na nejaký čas vyjsť z miestnosti, zabezpečiť si základné potreby, ísť niekam do iného prostredia. V závere služby pripravujeme pracovisko, aby sme ho dokázali odovzdať kolegovi, ktorý príde po nás.
Koľko operátorov je na operačnom stredisku?
Máme osem krajských operačných stredísk plus riaditeľstvo. Na celom Slovensku máme okolo 60 operátorov v nepretržitej prevádzke, pripravených obsluhovať tiesňovú linku záchrannej zdravotnej služby. Každý má priradenú určitú pozíciu, ktorú zastupuje v tej danej službe. Vo všeobecnosti to rozdeľujeme na calltakera a dispečera. Calltaker prijíma tiesňové volania, spracováva ich a zapisuje do programu. Adresa je jedna z prvých vecí, ktoré zisťujeme. Dispečer má na starosti koordináciu a vysielanie jednotlivých posádok k udalostiam. Takže keď vidí v systéme udalosť s adresou a konkrétnou prioritou, pošle tam sanitku. Calltaker ešte môže zostať na linke a radí volajúcemu, čo robiť do príchodu ambulancie.
Ak mobil volajúceho spĺňa isté hardvérové predpoklady a má aktualizovaný softvér, v mapovom podklade uvidíme jeho polohu podľa GPS súradníc. Calltaker si to môže verifikovať, pýta sa na mesto, ulicu, číslo domu, prípadne poschodie, menovku na zvončeku. Zadá adresu do systému a potom plynule prejde na zisťovanie zdravotného stavu, nazývame to aj telefonicky asistované prvotné vyšetrenie. Musí zistiť stav vedomia, dýchania, krvného obehu, či nie je prítomné veľké krvácanie alebo nejaká náhle vzniknutá neznesiteľná bolesť. Tiež to, aké má človek chronické ochorenia a podobne. Podľa toho určí prioritu – kritický, naliehavý, menej naliehavý, prípadne odkladný. Toto keď zadá do programu, už to rieši dispečer. Riadi a vysiela posádky záchrannej zdravotnej služby (ZZS).
Ako sa odlišuje postup podľa priradených priorít?
Kritická priorita má prednosť pred všetkým. Sú to ľudia, ktorým bezprostredne zlyháva alebo zlyhala niektorá zo životných funkcií, typický príklad je, keď je pacient v bezvedomí a nedýcha. Naliehavá priorita je určená vtedy, keď je predpoklad zlyhania niektorej zo základných životných funkcií a bez okamžitého vyslania ZZS môže nastať trvalé poškodenie zdravia postihnutého. Napríklad keď má človek príznaky náhlej cievnej mozgovej príhody alebo akútneho koronárneho syndrómu. Tie menej naliehavé prípady znesú odklad. Keď máme niektoré posádky v teréne, stále si držíme priestor, keby sa stala kritická udalosť, aby sme mali voľnú posádku. Keby nám nahlásili naraz 10 alebo 15 menej naliehavých udalostí, nepošleme v Bratislave naraz 15 sanitiek, pretože ak nastane niekde v Starom Meste u pacienta zastavenie krvného obehu, tak tam nebudeme mať koho poslať. Menej naliehavé teda vybavujeme postupne. Čo sa týka kategórie odkladné, nie každé prijatie tiesňového volania znamená vyslanie ambulancie ZZS. Pri niektorých hovoroch dokážeme volajúceho vyriešiť nejakou radou, nasmerovaním na svojho praktického lekára. Ak nejaký úraz nie je závažný a akútny a ľudia zvládnu transport do nemocnice, smerujeme ich na ošetrenie na urgentný príjem. Poučíme ich, že v prípade zhoršenia zdravotného stavu nech ihneď opäť kontaktujú 155.
Je calltaker na linke s volajúcim až do príchodu záchrannej služby?
Najmä pri kritických stavoch áno. Pri naliehavých a menej naliehavých sa snažíme odporučiť volajúcemu, čo má robiť do príchodu ZZS, napríklad pri bolestiach využiť úľavovú polohu, máme presné inštrukcie, ako postupovať pri jednotlivých typoch úrazov. Ak stav nie je kritický a tí volajúci to zvládajú, povieme im, že ak by sa stav pacienta zhoršil, nech znova zavolajú 155.
Viete určiť, koľko volaní o pomoc prijme operátor ZZS za deň? Od čoho to závisí?
Ja som naposledy mal za 12-hodinú službu okolo 50 udalostí. Ale prevádzka klesá a stúpa, tiesňová linka je vyťaženejšia napríklad počas piatkových a sobotných nočných. Súvisí to s alkoholom či s rôznymi miestnymi akciami a zábavami. Môže to súvisieť aj s počasím. Keď sú extrémne teplé dni, vidíme, že mnoho ľudí ešte prvý a druhý deň vysokých teplôt dokáže zvládnuť, ale keď napríklad nedodržiavajú pitný režim, neskôr nastupujú problémy. Najviac vyťažené krajské operačné strediská sú podľa našich údajov Košice a Prešov, sú to naozaj závratné čísla.
| Podľa výročnej správy Operačného strediska ZZS za rok 2023 posádky pozemných ambulancií ZZS minulý rok zasahovali spolu 531 913 ráz. Najviac zásahov – 90 884 – bolo zaznamenaných v Košickom kraji, najmenej v Trnavskom kraji – 54 486. |
Keď som v roku 2011 nastúpil na Krajské operačné stredisko záchrannej zdravotnej služby do Žiliny a mali sme dobrú nočnú, vybavili sme za 12 hodín okolo 40 udalostí. Teraz si povieme, že dobrá nočná je 100 udalostí. Je to spojené aj s problémami v primárnej sfére, nedostupnosťou praktických lekárov, ale asi aj s pohodlnosťou ľudí.
Teda cez deň nejde k lekárovi a večer si zavolá záchranku?
Stáva sa to.
Ste maximálne vyťažení alebo existujú povedzme nejaké časy, keď máte minimum hovorov?
Tie vrcholy prichádzajú cez deň od 08:00 približne do 20:00. Nočná služba je menej vyťažená ako denná, zväčša je to o takých 30 percent. Piatková alebo sobotná noc je často na úrovni dennej služby.
Ako prakticky funguje spolupráca Operačného strediska ZZS s inými zložkami záchranného systému? Keď na 155 volá niekto, o kom sa domnievate, že potrebuje aj hasičov alebo políciu, kontaktujete aj Operačné stredisko 112? Prípadne prepájajú k vám hovory z čísla 112, ak tam volá niekto, kto potrebuje asistenciu pri záchrane niečieho života a zdravia?
V Európskej únii sme povinní mať zriadené jednotné tiesňové európske číslo 112. Jeho najväčším prínosom je, že ak sa nachádzate v zahraničí a neviete kontakt na konkrétnu záchrannú zložku, zavoláte 112 a dovoláte sa pomoci. Na Slovensku je 112-tka v každom krajskom meste, takisto ako zvyšné tri operačné strediská. Teda 150 – hasiči, 155 – záchranná zdravotná služba a 158 – policajti. Keď príde hovor na 112-tku, operátor zistí, čo, kde a komu sa stalo. Po zistení základných informácií, ak sa jedná o zdravotný problém, hovor prepája na tiesňovú linku ZZS 155. Nášmu operátorovi odovzdá informácie, ten si hovor prevezme a vyrieši ho po zdravotnej stránke. Sme povinní si ešte verifikovať adresu, či ju máme správne poznačenú.
Môžu byť udalosti, veľmi dobrým príkladom je dopravná nehoda, keď 112 pripája do konferencie okrem nás aj 150, teda Operačné stredisko Hasičského a záchranného zboru, a 158. Prípadne ak niekto volá k nám, my zistíme informácie, ktoré potrebujeme, a následne pripájame do konferencie aj iné operačné strediská, aby sa mohli opýtať svoje špecifické otázky. Ale záchranné zložky vtedy už smerujú na adresu, lebo už máme miesto udalosti a približný rozsah.
Teda v rámci konferencie všetci počujú, čo hovorí volajúci, aj on počuje všetkých?
Áno a všetci operátori počujú aj otázky z iného operačného strediska. Keď zavoláte a poviete „Som svedkom dopravnej nehody na ulici Jégeho pred operačným strediskom, sú tu dve autá a ľudia sú v bezvedomí,“ ja poviem „Rozumiem, vydržte prosím, dám si do konferencie hasičov.“ Pripojím ich, v krátkosti im vysvetlím o čo ide a keď zistím informácie ohľadom zdravotného stavu postihnutých osôb, vysielame posádky ZZS a následne dám priestor hasičovi a policajtovi. Ak by toto nebolo možné vykonať, následne im odovzdávame informáciu, kde je aká dopravná nehoda, a požiadame o ich súčinnosť.
Akí aktéri sú súčasťou systému záchrannej služby?
Záchrannú zdravotnú službu môžeme rozdeliť na dve časti. Máme Operačné stredisko ZZS SR, ktoré sa člení na riaditeľstvo a krajské operačné strediská ZZS, a potom poskytovateľov ZZS, ktorí zabezpečujú záchrannú zdravotnú službu poskytovaním neodkladnej zdravotnej starostlivosti ambulanciami ZZS. V rámci operačného riadenia máme k dispozícii 321 pozemných ambulancií ZZS a sedem vrtuľníkov. Na Slovensku máme 14 subjektov, prevádzkujúcich tieto body. Napríklad ZZS Bratislava, ZaMED, Lifestar Emergency (LSE), Záchranná služba Košice. Air Transport Europe (ATE) má 7 ambulancií vrtuľníkovej záchrannej zdravotnej služby. My prijmeme tiesňové volanie, ak vyhodnotíme, že je potrebný výjazd, zadávame im pokyn na zásah a následne oni realizujú ten výjazd. Máme rôzne typy posádok. Rýchla lekárska pomoc (RLP), rýchla zdravotná pomoc (RZP), posádky RZP-S najmä na sekundárne transporty medzi nemocnicami, vrtuľníková záchranná zdravotná služba (VZZS), RLP s vybavením mobilnej intenzívnej jednotky, ambulancie v stretávacom režime Rendez–vous. V rámci dispečerského riadenia sa rozhodujeme, aká ambulancia je potrebná ku konkrétnemu pacientovi.
Ako operátor ste pri hraničných situáciách v ľudských životoch. Takpovediac sprostredkovane zažívate množstvo udalostí, ktoré sú pre ľudí výnimočné, ale aj nešťastné. Máte také, ktoré vám utkveli v pamäti a nesiete si ich so sebou dlhé roky?
Určite áno, veď my operátori sme ľudia, nie stroje. Po službe premýšľame nad volaniami, ktoré sme v ten deň prijali a niektoré výnimočné situácie nám ostávajú v pamäti. Niekedy sa jedná o veľmi špecifické udalosti. Ja osobne veľmi často premýšľam nad konkrétnou udalosťou, ak poznám to miesto, kde sa stala. Napríklad som tam bol na výlete s deťmi. Veľmi pozitívne je, ak sa ten ľudský život podarí zachrániť. Ak vediete ľudí pri telefonicky asistovanej neodkladnej resuscitácii a pacienta sa podarí zresuscitovať. Alebo keď cez telefón vediete pôrod, teda inštruujete svedkov náhleho pôrodu a počujete plač toho dieťaťa. Či cez telefón navigujete ľudí, ako pomôcť dusiacemu sa dieťaťu a počujete, že dieťa sa rozkašle alebo rozplače. To sú naozaj silné momenty.
Tým, že je to aj psychicky náročná práca, treba povedať, že asi všetci máme špecifický druh humoru. Podľa mňa je to tak naprieč celým zdravotníctvom. U niekoho viac, u iného menej, ale treba sa vedieť zasmiať aj na sebe. Tých 12 hodín sa úplne inak pracuje, ak ste s ostatnými ľuďmi na jednej vlne, dokážete sa povzniesť nad niektoré veci a namiesto šomrania si poviete niečo humorné. Postupne sa učím neriešiť tie veci v živote, ktoré nedokážem zmeniť. V rámci práce operátora máme napríklad volajúcich, ktorí opakovane volajú na tiesňovú linku, nedodržiavajú odporúčania či už svojho lekára alebo kolegu na tiesňovej linke, ktorý s nimi predtým hovoril. Ale jednoducho to nezmeníme.
Stáva sa, že sa ľudia ozvú a poďakujú za záchranu?
Je to výnimočné, ale máme aj také prípady. A niekedy má pritom človek až zimomriavky.
Ako sa na operačnom stredisku snažíte skvalitňovať a zefektívňovať svoju prácu?
Na to, aby sme si sledovali kvalitu odvedenej práce, sú operátori linky 155 pravidelne hodnotení. Máme takzvané komplexné hodnotenie operátorov, ktoré spočíva v tom, že im náhodne vyberáme tri hovory mesačne a posudzujeme, či postupovali podľa našej internej metodiky, hodnotíme ich komunikačný štýl. Takto dvakrát ročne vyhodnocujeme ich prácu a nastavujeme nejaké ciele na ďalšie obdobie. Podľa mňa je tento systém nastavený spravodlivo. Keďže hodnotíme tri hovory mesačne, za polrok sa ich nazbiera pomerne pestrá paleta. Komunikácia je konzultovaná a hodnotená so psychológmi a po odbornej stránke s vedúcimi jednotlivých krajských operačných stredísk. Hlavným cieľom tohto hodnotenia nie je represia a zníženie platu, ale naopak stanovenie silných a slabých stránok a cieľov na ďalšie obdobie. Časť osobného ohodnotenia tvorí výsledok komplexného hodnotenia operátorov.
Aké zmeny zo strany štátu by vám najviac pomohli?
Bolo by dobré inšpirovať sa v niektorých iných krajinách v tom, že ak máme volajúcich, ktorí napríklad úmyselne blokujú tiesňovú linku, teda cyklicky volajú bez adekvátnej príčiny, číslo je možné dočasne vypnúť. Napríklad ak nám niektorí volajúci vulgárne nadávajú, vyhrážajú sa, cielene nás zavádzajú a vyslovene máme potvrdené opakované neoprávnené volania.
Ďalšou dôležitou oblasťou je primárna sféra, dostupnosť praktických lekárov. Ruka v ruke s tým ide edukácia ľudí, aby si vedeli v tých banálnych veciach poradiť sami. Napríklad pri teplotách či užívaní liekov. Niektorí ľudia sa obracajú na tiesňovú linku 155 či už z pohodlnosti alebo z nedostatku informácií. Sú aj hovory, ktoré k nám de facto nepatria, ale vždy ich nejakým spôsobom vyriešime a pomôžeme. Ľudia by mali dbať na prevenciu, uvedomiť si dôsledky nezdravého životného štýlu, vplyv športovania, fajčenia, pitia alkoholu. Keď sa pozerám spätne, za mnohými výjazdami ZZS sa skrýva alkohol.
Keď na operačnom stredisku akurát neprijímate volanie o pomoc, čo vtedy robíte?
Ak neprijímam hovor a som prihlásený do systému, som stále v pohotovosti na prijatie tiesňového volania. Pretože mojou úlohou je ten hovor v čo najkratšom čase zdvihnúť. Nemôžem si povedať, že keď mi akurát nezvoní telefón, idem sa vedľa porozprávať ku kolegom hasičom. Sme akoby prikovaní k nášmu pracovisku. Oddýchnuť si môžeme v čase prestávky, človek vykonáva hygienické úkony, pripravuje si stravu, ide sa najesť a má pár minút voľna, keď môže vyjsť von na čerstvý vzduch. Využitie tej prestávky je rôznorodé. Niektorí kolegovia sa snažia spraviť si kroky, aby celý deň nesedeli.
Začiatkom roka sme obdržali bezdrôtové slúchadlá. Predtým sme boli nútení sedieť za pracovným stolom s telefónom a počítačom, ale teraz môžeme ísť do okruhu nejakých 3-4 metrov. Takže si môžem ísť ku kávovaru spraviť kávu a keď mi zvoní telefón, tak to prijmem, poviem „Tiesňová linka záchrannej služby, dobrý deň,“ sadnem si a otvorím si záznam. Máme aj takú super vec, výškovo nastaviteľné stoly. Keď sme tam 12 hodín, naozaj dokážeme oceniť, že sa môžeme pri práci postaviť a nejaký čas pracovať v stoji.
Treba povedať aj to, že prijatím tiesňového volania práca operátora nekončí. Dispečer vyšle posádku ZZS, ale aj ten calltaker musí mať prehľad, čo sa deje v danom kraji. Vidí, ktorá posádka kde zasahuje, ktorá kam smeruje a musí byť zorientovaný, pretože sa môže stať, že niektorá posádka kontaktuje operačné stredisko, že potrebuje nejaké iné sily alebo prostriedky.
Ale samozrejme aj keď je človek v pohotovosti, môže sa povedzme rozprávať s kolegom vedľa. Je tiež úplne bežné, že sa medzi sebou poradíme.
V druhej časti rozhovoru s Viliamom Sládekom budeme hovoriť viac o falošných volaniach o pomoc, o odbornej príprave operátorov a ich komunikácii s volajúcimi. Taktiež sa v ďalších článkoch budeme venovať téme automatických externých defibrilátorov a reforme, ktorá zavádza tzv. stretávací režim záchraniek.
Lucia Hakszer
